Grupo Atención al Usuario y Participación Social

FUNCIONES: 

Estas se encuentran contenidas en el Acuerdo 075 del 2020, están siendo ejecutadas conforme a las cinco (5) líneas de acción establecidas en el mismo, así:

1. Línea Humanización de la Atención en Salud:

La humanización, definida como principio estratégico de los Acuerdos 070 de 2019 y 075 de 2020, proyecta fortalecer de manera directa el manejo de las relaciones interpersonales que se establecen en la prestación de los servicios de salud, realizando una atención que reconozca las cualidades y necesidades propias del usuario y funcionario, basada en valores, principios de un trato cordial e inclusivo: 

• Implementar Políticas y Estrategias de humanización a nivel institucional en el marco del Acuerdo 075 de 2020 o normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
• Socializar la Política de Humanización con todos los actores del SSFM.
• Elaborar e implementar documentos técnicos relacionados con la atención humanizada, realizando el respectivo seguimiento y control de su ejecución.
• Generar mecanismos para la Promoción de una Cultura de Humanización que faciliten la sensibilización y capacitación de los diferentes actores del SSFM, sobre la importancia de la atención humanizada, fomentando el trato digno, respetuoso y empático, de acuerdo con los principios orientadores del Acuerdo No 070 de 2019 y No 075 del 2020 o normas que los adicionen, modifiquen o sustituyan.
• Emitir Lineamientos para la gestión de las Quejas por trato (Usuario – funcionario, Funcionario – Usuario) en el SSFM y efectuar el respectivo seguimiento a la implementación en las Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud y en los Establecimientos de Sanidad Militar.
• Brindar asistencia técnica a las Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud y Establecimientos de Sanidad Militar en la implementación de la Política de Humanización.
• Evaluar la calidad de la atención humanizada, identificar áreas de mejora, y hacer seguimiento a las acciones implementadas para garantizar la eficacia de las iniciativas.
• Monitorear y evaluar los resultados de la de Política de Humanización Institucional.

2. Línea Orientación e Información de la Atención en Salud:

• Emitir lineamientos para la implementación y desarrollo de la Línea de orientación e información en la Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud y Establecimientos de Sanidad Militar; y efectuar el respectivo seguimiento y control de la ejecución.
• Fortalecer los mecanismos de divulgación de la información de deberes y derechos (Carta de trato digno) de los usuarios en la prestación de los servicios de salud, desde el aseguramiento hasta la prestación de los servicios de salud.
• Promover la creación, uso y monitoreo de los canales de comunicación habilitados para los ciudadanos; y efectuar el respectivo seguimiento a la ejecución.
• Implementar mecanismos de divulgación con el fin de orientar e informar a los ciudadanos frente a los temas de interés en la prestación de los servicios de salud.
• Promover e implementar programas de capacitación permanente a los funcionarios de atención al ciudadano y la línea de frente (funcionarios de recepciones, puntos de orientación e información, etc.) desde el aseguramiento hasta la prestación de los servicios de salud.
• Realizar seguimiento y control al cumplimiento de los lineamientos de orientación e información en las Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud y Establecimientos de Sanidad Militar.

3. Línea Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos (PQRSR):

Ofrece a la Alta Dirección la información y datos estadísticos, como insumo para la verificación, control y toma de decisiones para el mejoramiento continuo del servicio, articulando grupos de interés, procesos y procedimientos derivados de la prestación de servicios de salud y acciones administrativas que tengan lugar en la atención integral.

• Atender, gestionar y dar trámite de manera oportuna a las PQRSR, que realizan los Entes de Control, la ciudadanía y usuarios en general, a través de los canales de recepción institucionales y de carácter oficial establecidos dentro de los términos que establezca la normatividad 
• Emitir lineamientos para la gestión desde la radicación, trámite, respuesta y seguimiento de la respuesta de manera oportuna a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos al interior del Subsistema de Salud de la FFMM. 
• Implementar mecanismos que permitan realizar el seguimiento de los lineamientos emitidos sobre el manejo y gestión de las PQRSR tanto desde el nivel del aseguramiento hasta la prestación del servicio. 
• Implementar mecanismos que permitan el análisis de la información de la gestión de PQRSR, que facilite la toma de decisiones por parte de la Dirección. 
• Fortalecer los canales de recepción de PQRSR y optimizar los tiempos de respuesta de los requerimientos, garantizando respuestas de fondo y oportunas.
• Emitir lineamientos para el monitoreo y análisis del comportamiento de las PQRSR, desde el aseguramiento hasta la prestación, con el fin de generar alertas y acciones de mejores que impacten de forma positiva la atención en salud.

4. Línea Participación Social:

• Formular políticas, lineamientos y metodologías que promuevan la participación activa de la ciudadanía y los actores del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, garantizando su articulación desde el aseguramiento hasta la prestación del servicio.
• Ejercer vigilancia técnica y operativa sobre la ejecución de los lineamientos emitidos en materia de participación ciudadana, estableciendo puntos de control y emitiendo recomendaciones que promuevan una cultura de salud abierta, receptiva y orientada al mejoramiento continuo.
• Diseñar e implementar metodologías para la identificación, análisis y actualización periódica de los grupos de interés del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, asegurando la inclusión de actores representativos y la aplicación del enfoque diferencial en las estrategias de participación.
• Promover espacios de interlocución ciudadana y de control social mediante la coordinación con entes de control y actores institucionales, fortaleciendo la legitimidad de las acciones de participación ciudadana de la entidad.
• Orientar, acompañar y hacer seguimiento a la implementación de procesos participativos en las Direcciones de Sanidad y Jefatura de Salud de las Fuerzas, asegurando su alineación con los principios de transparencia, inclusión, control social y enfoque diferencial.
• Diseñar, promover y coordinar escenarios de participación ciudadana que fortalezcan el diálogo entre la Dirección General, las Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud, los Establecimientos de Sanidad Militar y grupos de interés, tales como veedurías, asociaciones de usuarios y otras expresiones del control social, con el fin de fomentar la transparencia, la corresponsabilidad y el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios de salud.

5. Línea Evaluación del Sistema de Atención al Usuario y Participación Social:

• Emitir lineamientos para la aplicación de la encuesta de satisfacción a la Direcciones de Sanidad, Jefatura de Salud y Establecimientos de Sanidad Militar y efectuar el respectivo seguimiento a la implementación y ejecución.
• Analizar y organizar los resultados de la evaluación de la percepción del usuario frente a la prestación de los servicios de salud, para ser enviados al área correspondiente para su análisis y elaboración del informe de la encuesta.
• Definir y mantener actualizados los indicadores de riesgo, gestión y calidad del Sistema de Atención al Usuario y Participación Social del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares, así como realizar seguimiento, vigilancia y control de la administración de estos, para el reporte de información.
• Desarrollar herramientas y mecanismos de medición de indicadores que permitan evidenciar resultados de las líneas de acción del Sistema de Atención al Usuario y Participación Social.
• Estructurar, implementar y controlar el desarrollo del Plan de Acción Anual del Sistema de Atención al Usuario y Participación Social de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Plan Estratégico Institucional de la Dirección General de Sanidad Militar.
• Gestionar la recopilación de información para la elaboración de los informes de la Oficina de Relación con el Ciudadano del Ministerio de Defensa, del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Plan de Acción Anual), Modelo de Atención Integral en Salud e informe de gestión de la vigencia.
• Coordinar el aporte de información, evidencias y trabajo en equipo de los líderes de las cinco líneas de acción del Acuerdo 075 de 2020 o normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan, para la elaboración del plan de trabajo de las políticas institucionales Ministerio de Defensa (Políticas MIPG), evaluación del Sistema de Control Interno, Programa de Transparencia y Ética Pública y responder las preguntas del Formulario Único de Reporte de Avances de la Gestión – FURAG y de ser necesario, dar cumplimiento al plan de mejora, teniendo en cuenta los resultados.
• Participar en el Comité Operativo de Calidad; socializar los temas tratados a la coordinación del grupo, dar cumplimiento a las actividades que estén enmarcadas en el Sistema Integrado de Gestión de la DIGSA, elaborar o actualizar los planes institucionales y el flujo de información del Sistema de Atención al Usuario y Participación Social.